二十一、简述沟通链条上存在的沟通障碍?(了解)

　　答：1、沉长的命令传递引起沟通困难;

　　2、地理位置引起的沟通困难;

　　3、组织关系不明确带来的困难;

　　4、部门之间不合作带来的沟通困难;

　　5、 建立部门王国是另一个妨碍沟通的原因;

　　6、 场景与背景也将影响着沟通;

　　7、 信息过载给沟通带来的困难。

　　二十二、简述在企业中影响有效沟通的障碍有哪些?(了解)

　　答：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍。

　　二十三、简述发送者和接收者存在的障碍?

　　答：1、发送者方面存在的障碍：信息过滤、管理风格、信息适应性。

　　2、接收者方面存在的障碍：选择性知觉、情绪、缺乏兴趣、缺少倾听的能力。

　　二十四、简述正式与非正式沟通网络及其类型?

　　答：1、正式沟通网络——一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。

　　图：正式的小群体沟通网络及有效性指标：

　　指标 链式网络(严格遵循正式的命令系统) 轮式网络(把领导者作为所有群体沟通的核心) 全渠道式网络(允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通)

　　速度 中 快 快

　　精确性 高 高 中

　　领导者的出现 中 高 无

　　成员的满意度 中 低 高

　　2、非正式沟通网络——常常称为小道消息的传播，它可以自由的向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足了群体成员的社会需要。

　　小道消息的传播形势：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、积聚传言链。

　　二十五、简述赫兹伯格双因素理论的主要观点?

　　答：“双因素理论”是赫兹伯格1966年在《工作与人性》一书中首创的“激励因素(满意)—保健因素(不满意)理论”。

　　保健因素与工作条件和工作环境有关，其内容包括公司的政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等方面。

　　激励因素是指适合个人心理成长的因素，内容包括成就、赞赏、工作本身、责任感、上进心等。激励因素以工作为核心，激励因素是在工作进行时发生的，由于在工作时能得到满足，所以在工作时就可能调动内在的积极因素。

　　研究表明，不是所有的需要得到满足都能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时，才能调动积极性。缺乏保健因素时，将带来强烈的不满，但保健因素得到满足时，并不能带来强烈的激励作用。

　　二十六、简述强化理论?

　　答：1、“强化理论”由哈佛心理学家B-F-斯金纳提出，也叫行为修正理论。

　　该理论认为：可以通过对个人工作环境的专门设计，并对业绩好的加以赞扬，而对业绩差的加以惩罚，来影响人们的行为，进而激励人们不断进取。

　　2、强化理论是一种行为主义观点，它认为强化塑造行为，同目标设置理论相对立：

　　目标设置理论是一种认知观点，它假设一个人的目的指引他的行为。

　　强化理论认为，通过外部的强化可以塑造行为。

　　3、强化理论的基本观点是：

　　A.把行为看成是由环境引起的;

　　B.认为不必关心人们的内部认知活动，控制行为的因素是外部强化物;

　　C.行为结束之后如果能马上跟随一个反应，则会提高行为被重复的可能性。

　　二十七、简述强化行为的方法?

　　答：1、积极强化——当一种反映伴随着愉快的事件时的一种情形。

　　2、消极强化——当一种反映伴随着中止或逃离不愉快事件时的一种情形。

　　3、惩罚——为了减少不良行为而导致的不愉快情境。

　　4、忽视——消除任何能够维持行为的强化物的情形。当行为不被强化时，便可能倾向于逐渐消失。

积极强化和消极强化都导致了学习，他们强化了反应，增加了其重复的可能性。

　　二十八、简述压力产生的原因?(工作原因、组织原因、其他原因)

　　答：(一)工作上的压力：

　　1、 工作性质不适合个人的兴趣与能力;

　　2、 工作环境不利于工作的顺利开展;

　　3、 角色模糊;

　　4、 工作岗位因素;

　　5、 人际关系因素;

　　6、 挫折因素。

　　(二)组织上的原因：

　　1、 组织的管理方式;

　　2、 组织结构因素;

　　3、 组织的领导作风;

　　4、 组织的运行周期(初创、成长、成熟、衰退)。

　　(三)其他因素(非工作因素)：

　　1、 环境因素——经济环境因素;政治环境因素;技术环境因素;社会环境因素。

　　2、 个人因素——家庭中的人际关系;家庭的经济开支;个性特点(生理条件、动机冲突、心理偏见、心理矛盾、目标期望)

　　二十九、简述压力缓和剂和其影响的因素?

　　答：压力缓和剂——对压力的适应能力，即：受到压力时避免行为失常的能力。

　　影响压力缓和剂的因素有：顽强的性格、对压力的知觉判断、生理条件、过去的经验与学习。

　　(了解)压力的后果：生理症状(血压升高、头痛、易患心脏病);

　　心理症状(不安、紧张、焦虑、易怒、情绪低落);

　　行为症状(攻击、退化、固执、冷漠)。

　　三十、简述缓解压力的途径(措施)?

　　答：(一)员工个人减轻压力的途径：

　　1、 科学管理时间;

　　2、 加强体育锻炼;

　　3、 进行放松训练;

　　4、 扩大社交网络。

　　(二)组织方面减轻压力的途径：

　　1、加强人事遴选和工作安排;

　　2、设置可行的目标;

　　3、重新设计工作;

　　4、提高员工的参与决策水平;

　　5、 加强组织沟通;

　　6、 为员工增加身心健康项目(方案);

　　7、 改善人际关系;

　　8、 改善管理制度和管理方法;

　　9、 进行必要的心理治疗。

　　三十一、简述处理冲突的方法?

　　答：1、第三者裁决;

　　2、妥协;

　　3、拖延;

　　4、和平共处;

　　5、压制冲突;

　　6、转移目标;

　　7、 教育;

　　8、 重组群体。

★三十二、不确定型决策方法的应用：(悲观法、乐观法、最小后悔值法)

　　例题：某商店准备试销一种新产品，由于缺少历史资料，对产品的销售只能做出畅销、一般、滞销三种估计，收益资料见“表2”。

　　在事先不能确定三种状态出现概率的情况下，要求对进货的批量作决策。

　　表2

　　市场状态进货方案 收益值 最小收益值

　　畅销 一般 滞销

　　1、小批量 100 80 40 40

　　2、中批量 120 100 20 20

　　3、大批量 150 110 -10 -10

　　(一)悲观法(小中去大)：

　　首先求出个方案中最小收益值。由表2可知：方案1的最小收益值为40万元，方案2的最小收益值为20万元，方案3的最小收益值为-10万元。

　　其次，在最小收益值中找出最大的收益值，该数值所对应的方案就是最优方案。在本例题中，最小收益值中的最大收益值是40万元，所对应的方案是第一方案(小批量)。

　　(二)乐观法(大中取大)：

　　各进货方案的最大收益值分别为150万元、120万元、100万元，其中最大值为150万元，其所对应的方案为第三方案(大批量进货)。因此，大批量进货方案为最优方案。

　　(三)最小后悔值法：

　　后悔值 = 最大期望收益值 — 所采取方案的期望收益值

　　首先求出各个方案的最大后悔值，然后从中选择一个最小的后悔值作为最佳方案。

　　例：见“表2”

　　第一步、确定各种自然状态下的最大收益值，畅销时为150，一般时为110，滞销时为40.

　　第二步、算出不同自然状态下，各个方案的后悔值;并找出各个方案的最大后悔值。

　　计算结果如下图所示：

　　市场状态进货方案 后悔值 各方案最大后悔值

　　畅销 一般 滞销

　　1、小批量 50 30 0 50

　　2、中批量 30 10 20 30

　　3、大批量 0 0 50 50

　　第三步、从各方案的最大后悔值中，选取最小的一个30，该数字所对应的方案——“中批量进货”为最优方案。

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